马蜂窝作为旅游平台，在疫情期间受到影响较大，不仅损失营业额，而且在退票期间的业务操作引来用户的普遍不满。这让本就变现能力不如头部OTA的马蜂窝压力更大，也随之开启直播旅游的功能，但能否在竞争激烈的旅游市场占领一席之地，尚待考验。

近日，记者在企查查查询到，旅游平台马蜂窝被法院列为被执行人，执行标的90179元。关于此次成为被执行人的原因等情况，发现网曾致函马蜂窝做进一步了解，但截止发稿前对方尚未回复。此外，资料还显示，2017年11月，马蜂窝还曾因“经营者与消费者采用格式条款订立合同，经营者在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”，被工商局处以警告。

来源：企查查

自去年以来陷入裁员风波的马蜂窝一直不太平，疫情当前，受到冲击的马蜂窝又因退票损失了一笔，却仍然遭来诸多投诉。不知此次成为被执行人是否与用户的服务纠纷有关。

马蜂窝去年屡获“不建议下单”评级

今年春节期间，本是旅游旺季，却被一场疫情阻断，于是开启了退票大潮。在疫情初期，携程、飞猪等旅游票务平台纷纷发布了应急预案和退改签办法，损失由平台承担。但是两个月以来，关于退票投诉却不少。

北京阳光消费大数据研究院发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，1月21日至2月29日，国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占总投诉量的六成，为投诉量最高的旅游产品类型。

在众多投诉当中，马蜂窝的投诉量排名比较靠前，据网经社电子商务研究中心法律权益部下属的“电诉宝”数据统计得出，2019年度马蜂窝14次获“不建议下单”评级，5次获“谨慎下单”评级，1次“建议下单”评级。据了解，马蜂窝是旅游社交网站，在平台分享旅游攻略，同时也提供交通、酒店、景点、餐饮、购物、用车、当地玩乐等信息和产品预订服务。此次，关于疫情期间的退订服务业务，马蜂窝遭到了用户的不满，在各大投诉平台以及社交平台均可看到网友的吐槽。

目前，在黑猫投诉平台上，马蜂窝旅游的投诉量已达到4000多条，在前几页中投诉内容均与疫情下退款难办理有关。3月17日，有用户投诉在因为新型冠状病毒疫情扩散严重，且本人处于疫情较为多的广东地区，想要退款1.27-1.30的香港酒店预订，但马蜂窝认为本订单不在退款适合范围内。对此记者拨打马蜂窝客服热线，询问退票退款标准，对方称要提供具体订单才能做具体建议，也就是并没有统一的退订标准。另外，有用户表示，在2月6日进行了机票退票办理，至3月17日尚未收到退款，多次联系马蜂窝处理未果。而马蜂窝客服回应到“机票退款以航空公司审核为准，我司已做催促请耐心等待。”

来源：黑猫投诉平台

疫情期间，投诉比平时更高，有业内专家表示，这是因为一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益，并且对于消费者知情权的保障不足，导致大家普遍产生不满与急躁情绪。

“即时退款垫资5亿多”消息未确认

早在去年，关于马蜂窝裁员的消息就接连不断，尽管官方予以否认，称这是基于“正常业务架构调整”的“人才引进计划”，但是内部员工在社交平台曝光赔偿方案等问题令外界生疑。

当马蜂窝按照其口径“业务架构调整”后，疫情爆发导致生存困难加大。此前有媒体报道称马蜂窝“疫情发生后，大量游客集中变更行程，境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品均出现了大量退改要求，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。”但对于此一消息，发现网并未从马蜂窝得到确认。同时，关于疫情损失问题，发现网也就此致函了马蜂窝，但截止发稿时同样并未收到合理解释。

公开资料显示，马蜂窝作为内容起家的旅游平台，以“内容+交易”为核心。官网显示，马蜂窝是旅游社交网站，是数据驱动平台，是新型旅游电商。相比于传统OTA，它的运营特点是可以用一批用户生产高质量游记，为平台提供高质内容，即UGC模式（用户原创内容模式）。这也由此产生了变现难的问题。用户被平台旅游内容“种草”，但是从种草到消费的过程与周期并不确定。据此，有业内人士向发现网指出，这个闭环变现能力从实践来看或不如OTA那么强。

“直播+挂货”效果待检验

疫情这场危机给众多的企业带来了挑战。在这种情况下，多个旅游平台开启“云旅游”，酒旅产业的玩法升级。

据了解，目前各地旅游区、各OTA平台正逐步上线云旅游，比如携程已发起“景区云旅游”活动，携程全球玩乐平台开放的免费语音导览涵盖全球48个国家，832个城市，共计3000多家景区，近7000条语音产品，包含名胜古迹、博物馆、自然风光、城市景观、动植物园、主题乐园等种类的景区。阿里巴巴旗下旅游平台飞猪已连续推出约7500场直播，观看人次超3000万，直播内容覆盖全球30多个国家和地区。

马蜂窝因此同样开启了直播页面，在app上有各商家的旅游直播介绍，包括“云住店”直播。据悉，未来马蜂窝的直播产品将添加“挂货”功能，实现站内交易闭环，帮助用户更方便地完成旅游消费决策，也给平台商家提供更有效的内容营销工具。

因此，当云旅游成为旅游平台新的竞争点，马蜂窝能否凭借这片新战场找回自身的优势，疫情过后是否能挽回颓势，我们将持续关注。

（发现网罗雪峰 杨璐）