难关重重难跨越 宠物医疗保险不省心
2023-03-17 09:40:39
文章来源
中国商报

  中国商报(记者马文博)在当代年轻人中,“吸猫”“撸狗”成为新潮流。然而,爱宠生病时的花费是一笔不小的支出,不少人把目光投向了宠物医疗保险。

  但是,中国商报记者日前在黑猫投诉平台发现,中国大地财产保险股份有限公司(以下简称大地保险)的宠物医疗险投诉声量不小,有消费者反映理赔遇到困难,也有消费者反映遭遇额外扣费的情况。

  报销费用低遭吐槽

  江苏的蒋女士向中国商报记者表示,自己2021年在某支付平台上看到了大地保险推出的宠物医疗险,于是就为家里的“毛孩子”购买了该保险产品,之后一直续保。但2022年7月的理赔经历让蒋女士对该款保险十分失望。

  2022年6月,蒋女士养的小猫生病前前后后花了500多元,然而在报销的时候,保险最终只赔付了32.55元。“当时刚养宠物没什么保险意识,觉得宠物看病会很贵,购买保险能报销一部分钱,少点经济压力,就买了宠物保险。每年保费接近200元,比我自己的医疗保险都贵”。

  据蒋女士介绍,出险的大地保险宠物险(基础版)保费为14.08元/月,购买时保险公司承诺,免赔额为200元,定点医院报销比例为60%。然而理赔结果显示,除去200元的免赔额,非保障范围内金额超过300元。

  蒋女士认为,“购买的时候根本就没提范围外用药”,“保障责任清单”说的是必要的、合理的医疗费用,“医生认为这个药是猫咪康复的必需药品。所以,医疗费用就是合理的啊。”

  对此,记者拨通大地保险客服电话询问,没有在保险条款里看到对必要、合理医疗费用的规定。接线人员表示,电子保单中间位置“责任免除”中有写明。记者在开通投保页面的主保险条款中没有看到具体写明的用药范围,但在“投保须知”文档中间位置看到了加粗字体写的“责任免除”,其中规定使用饲证字产品、卫消证字产品费用不由保险公司承担,兽药证字产品需要确定是否为此项治疗所必需。

  蒋女士表示,在宠物猫住院前她就和医生说过买了宠物险,“药也是医生主动开的,那你就会认为医生开的药就是合理必要的。”保险理赔后,蒋女士也去宠物医院了解过情况,但即便是保险定点医院,医生对哪些药可以报销也不是很了解,“问过宠物医院,宠物医院的意思是这个保险报销可能只允许兽药字号的。老百姓怎么会知道猫生病用什么药合适,肯定得听医生的。”

  记者在小红书平台上也发现,不少人表示大地保险的宠物险理赔审核较严。

  对于保险理赔额和预期有较大差距,蒋女士曾两次拨打客诉电话。第二次联系时,客服表示会有售后部门主动联系蒋女士讲解保险条款,但直至今年2月底蒋女士在网上投诉,7个多月的时间里大地保险并未主动联系蒋女士,这让她觉得很不解。

  9.9元宠物医保扣费不明

  除此之外,记者注意到,在黑猫投诉平台上,不少消费者投诉大地保险存在额外扣费的情况。一些消费者表示,莫名其妙被扣款,有的是退保后仍在扣款,有的甚至都没有添加宠物信息却被扣款。

  有消费者表示,自己早就退保了大地保险的宠物医疗险,但账单仍出现9.9元的扣费记录。

  还有消费者表示,“家中宠物早已去世,宠物医保早已关闭”,但仍被扣费9.9元,且宠物医保中显示并没有相关参保订单。

  有消费者称,自己“连宠物信息都没有添加过”,“而且找不到关闭窗口”。

  有消费者同样表示:“本人并没有开通这个莫名其妙的宠物医保卡,本人没有看到有任何需要扣费的页面和说明”就被扣费9.9元,甚至连客服人员也联系不上,“多次打客服电话无人接听”。对此,大地保险的公开回复为“建议您联系我们的电话客服做进一步沟通”。

  据了解,多位消费者投诉的9.9元/月的“宠物医保”扣款方是重庆大地金融科技有限公司(以下简称大地金科)。大地金科成立于2017年,由大地电子商务有限公司100%控股,而中国大地财产保险股份有限公司拥有大地电子商务有限公司100%的股份,也即大地金科是大地保险的孙公司。

  记者就9.9元扣款问题联系大地金科,业务运营部陈先生对记者表示,消费者投诉的扣费问题是由于当初在支付平台做活动时,不少用户在奖励机制下开通宠物医保卡,活动页面已经提示下期会扣费9.9元,后续有的客户忘了关闭续费业务导致扣费。陈先生表示,项目刚上线时,有些体验的地方、明示的地方做得不够到位,现在已经改进了。之前客户出现的扣费问题,联系客服可以帮助退费、关闭协议。

  对于消费者反映的联系不到客服人员的问题,陈先生表示,前期对于流量预估不足,导致客服人员处理能力不够,有些电话拨打不进来,目前已经能及时处理客诉问题。

  附加服务享受难

  记者在大地保险的宠物医疗险宣传页面看到,不同版本的保险可以享受不同的增值服务。但这些专属服务是否可以轻松地享受呢?

  从宣传页面可以看到,基础版宠物医疗险可享受邮寄体外驱虫1只和电话问诊咨询,升级版增加犬六联或猫三联疫苗1针,尊享版在上述三项基础上另外增加基础体检等两项服务。

  但蒋女士却在兑现的时候遇到了困难。蒋女士通过保险公司预约给爱宠打疫苗,但安排的医院距离自己住址10公里以内的就一家,剩下的医院均距离住址30公里以上。“当时买的时候,宣传的定点医院是非常多的,包括家附近也有许多连锁医院。但是到领疫苗的时候,却发现根本没有那么多医院可供选择。”

  蒋女士询问保险公司,附近的连锁医院为什么不能打,得到的回复是“他们没有疫苗了。”然而,姜女士去家附近的定点医院询问时,工作人员却表示有疫苗。

  保险公司给蒋女士提供了一种方案,将疫苗换成驱虫药。“驱虫药和疫苗(比较的话),说实在话,我觉得差异还是蛮大的”。据了解,猫三联疫苗可以同时预防疱疹病毒、杯状病毒、猫泛白细胞减少病毒,因为预防效果较好,因此猫三联疫苗在养猫人士眼里是较为值得打的疫苗。

  对于可预约医院和定点医院有出入的问题,大地保险客服人员表示,预约疫苗要以前端显示出来可预约的医院为准,可报销的医院和可打疫苗的医院并不一定是同一批,医院名单也是不定时更新的。这意味着如果不进入预约环节,消费者无从得知有哪些医院提供疫苗服务。

  此外,在黑猫投诉平台上,还有消费者表示,在购买大地保险宠物险时,宠物就诊的医院属于定点医院,但就诊完发现医院被移出定点名单,导致报销不了费用。

  北京德和衡(青岛)律师事务所律师刘超在接受媒体采访时表示,从合同履行的角度而言,根据民法典的规定,依法成立的合同对双方均有拘束力,当事人应当按照约定全面履行自己的义务,且当事人应当遵循诚信原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。

  保险合同成立时,保险公司已经确定了定点医院,且该定点医院名单直接影响消费者是否购买该保险产品,如果保险公司下架定点医院,属于合同内容的变更,保险公司应当事先通知,并经双方协商一致后方能变更。

  中国人民大学商法研究所所长刘俊海对中国商报记者表示,宠物医疗保险是一个新兴的市场领域,“卖保险很痛快,理赔不痛快”几乎是保险行业的通病。对于消费者吐槽“门道多”,刘俊海建议,消费者要明明白白看广告,认认真真审合同,淡定从容存证据,依法理性去维权。希望宠物保险在未来发展中行稳致远,需要保险公司胸怀对消费者的感恩之心、对法律的信仰之心、对风险的敬畏之心,要开发更加体现消费者友好型理念的保险产品,注重提升企业品质。

  《2023中国宠物健康消费白皮书》显示,随着宠物家庭渗透率和行业成熟度持续提升,宠物消费市场未来依然会保持增长态势,预计2023年市场规模可达3924亿元。

  财经评论员、中南财经政法大学兼职教授谭浩俊认为,随着我国宠物经济的发展,宠物保险也会越来越规范,买卖双方了解得越清楚,最后的矛盾就越少。


责任编辑:曹晖

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