2020年伊始，新型冠状病毒肆虐全国，为了满足疫情下市场的金融需求，银行业借助科技的力量做出转型，借着这股疫情的浪潮，促生出“非接触服务模式”，让科技改变现有银行服务客户的状态。

　　“非接触”的概念，刚被提出就受到金融行业从业人员的高度关注。所谓“非接触”，并非指没有任何接触，而是指利用云计算、大数据等智能化的技术手段，在不与客户线下实际面对面接触的情况下，将业务线上化操作，衍生出新的线上服务方式。

　　疫情下金融服务现状及同业做法借鉴

　　由于疫情的影响，银行的线下业务在很长一段时间内都不得不处于停滞状态。而与此同时，特殊的市场环境造成的个人和企业现金流紧张，金融需求有增无减。在这种情况下，各家银行也是紧急加强了线上营业的力度，“非接触”成为银行满足客户金融需求的重要手段。应对疫情，倒逼线上渠道成为银行客户经理开展服务的主阵地，在信贷端，则是重点对疫情相关企业提供支持。

　　首先，增加疫情相关增值服务。建行携手微医上线的“新冠肺炎实时救助平台”，为用户提供了远程医生问诊、实时疫情动态、疫情防控知识服务，“疫情动态”栏目实时更新各地疫情动态，实时了解全国战“疫”态势；“疫情防御”栏目分享新型冠状病毒感染的肺炎最新预防资讯和有关卫生健康科普知识。大连银行疫情防控期间，为方便广大客户及时了解疫情，积极对接腾讯，上线全国新冠肺炎疫情实时动态查询功能。客户可通过大连银行手机银行、微信银行，大连银行ebank公众号以及各分支机构公众号实时查询疫情动态，协助做好防控工作。民生银行配合支持各地教育部门部署的“停课不停学”工作，联合好未来旗下学而思轻课推出了“疫情期间小学生免费学”公益活动，在疫情期间免费为小学阶段的学生推出语文、数学和英语课程，保障在家期间的小学生们快乐学习、做好复习，不受疫情影响。

　　其次，优化智能客户系统。疫情期间，浦发银行通过“AI客服＋远程人工”相结合的方式及时回应用户的迫切需求，保障服务畅通。该行第一时间升级并进一步强化AI服务能力，该行的AI客服对客户的意图识别率可达到90%以上，处于业界较领先水平。广发手机银行“只动口，不动手，少接触，趣味多”的操作体验，助力应对疫情，减少因接触带来的感染/传染风险。

　　此外，提升数字化营销能力。青岛银行在疫情期间充分发挥了手机银行的数字化营销能力，从后台数据分析到营销场景打造再到充分联动手机银行和客户的营销触达，建立了优先的线上营销通道。建行自疫情发生以来，依托线上销售渠道，借力“新一代”大数据，开展网点全员线上营销，稳定存量，拓展增量，打造个人存款线上营销新模式。一是关注到期理财资金和到期大额存单客户，逐笔进行电话营销跟进，提醒客户在手机银行进行线上转存；二是对大额活期存款客户进行重点关注维护，避免活期资金流向同业；三是充分利用建行优势产品及客户关系，吸引客户行外资金，对高端客户和持有行外VIP卡的客户进行重点营销。

　　面对疫情，银行面向政务、教育、医疗、居家、消费、出行等场景，提供嵌入式金融产品，一站式满足客户“金融+非金融”服务需求,既充分保证客户疫情期间的金融需求，又拓展了自身营销业务，达到双赢的经营效果。

　　以上银行的成功经验可以总结为以下几点：前期经验的沉淀及丰富的资源知识储备；对于技术的应用得心用手，能够快速、及时的通过技术手段改造业务流程，更好地设计出符合实际业务需要的新产品，满足疫情下所需的各种应用场景。特殊时期催生出的成功案例，都值得我们这些银行从业者去深入思考和借鉴。

　　打造“非接触”金融服务的重要因素

　　疫情期间，各类以数字化、远程化为基础的“非接触”服务成为银行服务零售客户、助力企业复产的中流砥柱。疫情期间，“非接触”服务既降低了人员聚集可能带来的风险，又保障金融服务质量。事实上，“非接触”金融服务早已深刻改变我们的生活，金融机构也已纷纷布局线上，加快数字化转型。疫情期间，线上业务优势进一步凸显，提升了金融机构从传统网点走向线上的紧迫性，也检验着各方线上业务实力和技术储备。

　　流量成为竞争的关键。对于商业银行来说 ，银行业务线上化加速的同时，行业竞争格局更加激烈。线上业务以流量和产品的结合为主。流量是线上获客的重要支撑，在银行线上业务竞争加剧的情况下，流量资源的竞争势必更加激烈，无论是通过自建流量场景、与其他机构合作或购买流量等，未来流量的获取均是线上业务顺利开展的重要因素；

　　客户体验至关重要。一款产品好还是差最直观的感受就是客户体验，设计产品时就要思考面向的客户群体是谁、界面有多少要素、操作需要几步、完成这个流程需要多长时间等。有了基本的框架后就要开始画草稿，设计简版的流程图，设计完成后与大家分享设计原理和流程，进行讨论。讨论是思想的碰撞，是能力的再提升，不分对错，目的只有一个就是让产品的体验达到极致，少走弯路，得出结论。

　　敏捷开发考验应对突发事件的速度。金融机构的IT部门常谈到“敏捷开发”但敏捷不能只是IT部门的事，机构整体要形成一个敏捷的组织，还要有制度的保障，敏捷开发和传统开发根本的区别是整体与局部的关系，往往一个项目的开发要经历漫长的开发周期，短则几周，长则几个月。敏捷开发的核心就是要小步快跑，大的功能板块拆分出几个部分，做好一个就上一个，这才能够及时对市场做出相应，第一时间推出相关产品和服务。

　　银行业实现“非接触”服务的策略

　　每一轮重大公共事件特别是重大疫情，都是产业变革的一个重要推手，也是一副催化剂。非接触服务策略的实现不是简单地开发线上产品，而是对金融机构经营文化、理念的革新，以及组织架构、考核体系、人才培养机制的全方位再造，是一场全新的考验。当前，金融科技迅猛发展，云计算、区块链、5G技术等可能成为非接触服务的强力支撑，金融机构应积极借力金融科技赋能非接触服务。非接触服务也没有放之四海而皆准的模式，应脚踏实地找到适合自己的策略，更要与自身原有业务相互适应、磨合提升。技术实力增强离不开资金、人才等的强大支持，传统金融机构与专业金融科技平台应相互联手、各展所长。疫情期间，这方面已有一些有益尝试，未来应进一步深化合作。

　　实现业务流程线上化

　　在线的数字化业务流程是非接触零售金融服务的基础能力，包含营销、获客、业务处理。商业银行需要具备一套全在线营销协作系统，支持客户经理通过线上向客户发送二维码，或者多个客户经理与集团企业客户在线协作生成“团办二维码”，客户通过远程扫描二维码的方式方便快捷的获得金融服务。

　　增强在线业务处理能力

　　在非接触服务过程中，银行把服务嵌入生活的各个场景，其底层数据架构需要能够低成本存储大量的用户行为数据，并且能支持深度学习和实时计算。不同的场景还决定了银行数据系统必须有能力进行差异化营销与精细化用户管理。利用这些技术能力对用户进行深度观察，提供相应的金融产品以及服务，从而为银行成功获客提供技术支撑。

　　打造智能风控全覆盖系统

　　银行打造非接触服务的同时，面临着防范安全风险的挑战。必须借助科技力量，才能在保证安全的同时提升体验。银行可以依托大数据挖掘，以及积累的大量风险对抗经验模型，实现风险防范。运用新科技手段，结合大数据、人工智能、云计算、云端的安全防护体系，极大降低了客户遭遇欺诈的风险。

　　建立开放的客群体系

　　非接触服务需要组织架构的匹配，打造敏捷的运营机制。商业银行要能够拥有随时捕捉市场需求的能力，并能够将前中后台、各业务线的功能在第一时间充分调动起来，实现敏捷化的运营机制。银行业要在平常工作中善用矩阵式组织结构，提升开发速度。加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用，实现了人力资源的弹性共享；具有较大的机动性，促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相得益彰。

　　重视外部合作

　　商业银行要善于与外部金融科技公司合作，利用金融科技公司提供的服务场景，为银行线上服务争取更多业务。金融科技公司除了提供金融服务能力、科技能力之外，还能够提供非金融服务，比如社交、娱乐、购物、生活、消费等多种金融服务形态的场景，从而产生大量金融需求。

　　善用矩阵式组织结构

　　在组织管理机制上，一些银行在产品研发上延续传统项目管理模式，环节多、流程长、耗时久，难以适应市场快速变化的需求。银行业要在平常工作中善用矩阵式组织结构，提升开发速度。矩阵式组织结构的在现实中无法存在绝对的平衡，因而在实际工作中就会存在两条相互结合的划分职权的路线：职能与产品，并形成两种深化演化形式：职能式矩阵和项目式矩阵。同时具备事业部式与职能式组织结构的优点；兼有职能式和产品式职能划分的优点；加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用，实现了人力资源的弹性共享；具有较大的机动性，促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相得益彰。

　　疫情不是服务的结束，而是服务的开始。银行业本就该运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务水平，所以并不是疫情创造了变革趋势，只不过是疫情成为催化剂加速了变革趋势而已。

　　疫情必将过去，夏天终于到来。