作为与民生息息相关的物业行业，在维护社会治安、提升居民生活品质、改善城市面貌方面发挥着愈发明显的作用。今年，在新冠肺炎病毒疫情爆发期间，身处社区防控一线的物业服务行业发挥了重要作用，更加凸显了物业管理价值。

疫情期间，华润置地2万余名员工坚守一线，保障着全国60万户业主的生活秩序和社区安全。在线上问卷调查中，96%的客户表示满意。高企的客户满意度不仅是特殊时期客户关系的体现，更促使我们思考物业服务的初心与价值。

消费升级时代，物业服务如何突围

近年来，物业行业进入了快速发展新赛道，头部企业在做大做强的基础上不断谋求创新。数据显示，2020年物业行业十强平均管理面积达到2.21亿平方米，较上年增长15%，行业集中度进一步提升，且上市物业企业利润提升迅速；同时，制约物业企业发展的瓶颈也愈发明显。

客户诉求更聚焦“以人为本”。随着时代的发展，“90”、“00”后逐渐成为主力客群，他们对个性、权益的关注，对品质的追求，使得过往做好“物”的基础管理、收取物业费的传统思路已走到尽头；需要站在“人”的角度，去探索建立更深层次的情感联系。

政策调控与市场供需矛盾凸显。2019年末，我国城镇化人口比例达到60.6%，物业管理成为国民经济的重要行业。社会用工成本持续上涨，但物业管理行业存在整体税负过重、收费标准非市场化等问题，制约了行业的健康发展。

社区基层治理与企业社会责任凸显。物业企业如何发挥好连接和引导作用，在提供优质服务的同时，引导业主更多参与社区治理，实现良性互动，不仅影响企业经营的稳定，也是企业社会责任所在。

伴随这些思考，华润置地也在不断探索与创新，近年来通过不断升级物业服务模式与科技赋能，努力为客户提供更优质的服务体验。

关注客户全生命周期，优化服务体系

2017年，华润置地成立华润物业科技服务有限公司，并全面启动了对客户的审视和研究，从生活细节出发，分析客户生活中的痛点，围绕安心保障、舒心宜居、悉心服务三个核心，打造行业独具特色的“悦服务”产品体系，形成“甄悦、星悦、怡悦、优悦”四大产品服务提案，满足不同类型客群的服务需求。在此框架下，梳理出客户全生命周期的“三关两特”（关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊形态）服务细节。

在具体实践中，华润置地围绕客户全生命周期，设置不同的服务关键点。从项目入伙初期中的手续办理与装修协助，到磨合期客户走访与品质提升，再到稳定居住后的业主社团与社区文化活动，在各个环节中通过持续的开展客户走访与需求分析，找到不同客户群体的特点与差异，进而有针对性地策划服务。例如成都二十四城四期项目，在交付初期通过客户走访，发现项目客群普遍是年轻一代，对此，华润置地物业服务中心策划开展了包括业主足球赛、徒步、线上手游竞赛等系列运动活动与儿童主题活动；并且在日常服务过程中，关注线上诉求的服务效率与服务信息的公开性，得到广大业主的信任。

业务机制升级，智慧科技赋能

为了能稳定、高效地开展对客服务，华润置地在全国所有服务项目建立以管家为中心的客户诉求快速响应机制，将项目划分为由管家负责的网格区域，实行业务整合与对客一体化。管家负责服务区域的日常巡视，及时纠正品质缺陷，保持常态整洁；负责客户诉求的接收以及跟进，协助推进地产房修问题解决，并在房屋过保后为客户提供第三方资源；持续开展客户走访，收集客户需求，并不断优化服务设置。

管家同样也是社区内的经营者，为客户提供增值服务、社区零售等服务。在新冠肺炎疫情期间，多个物业项目都开通了蔬菜、米面、海鲜/火锅食品配送等上门服务，为客户解决了实际困难，受到广泛好评。

与此同时，数字化手段的加入进一步提升了业务效能和客户体验。通过运行“悦+”业务管理平台，整合并规范了核心业务的底层数据与线上流程，随着悦家APP的推广，客户也有了更丰富和透明的服务体验渠道。

创新社区服务，打通城市治理“最后一公里”

社区是城市治理的“最后一公里”，社区治理体系和治理能力是社会和谐、长治久安的重要基石。

在社区治理体系中，物业管理是其中重要的环节。2018年底以来，华润置地创造性地将党建与物业管理业务深度融合，开始了以“红色管家”为党建品牌的社区党建创新实践。“红色管家”通过在社区建立联合党组织，将街道（社区）、业主、物业公司及相关方联结起来，打造联合党建和协商议事、社区治理的多方平台。“红色管家”对于激发党员和群众内生动力，提升物业管理水平，丰富社区文化建设，破解社区治理的难点问题，联系群众、发动群众、服务群众，化解矛盾纠纷，提升社区服务水平与社区和谐美好，满足人民群众对美好生活的追求等方面都起到了积极作用。

目前，以武汉橡树湾和温州悦府为代表的“红色管家”创建项目，已在全国8个中心城市公司的11个物业项目落地。在今年的抗击新冠肺炎病毒疫情中，“红色管家”项目表现突出，项目上的党员和业务骨干担当作为、以身作则，起到了良好的示范作用，被广大业主誉为“最美逆行者”。

无论未来的物业行业赛道如何变化，华润置地将始终坚持“以客户为中心”，持续优化业务体系，提升业务效能，从与“人”的连接中挖掘并实现经营价值、品牌价值和社会价值。